بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (شعب مدیریت منطقه شمال بانک سپه تهران)

خلاصه: گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت های بانک مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. بانک سپه نیز به عنوان یکی از قدیمی ترین بانک های کشور و داشتن مشتریان قدیمی و باوفا نیاز به بررسی و پیاده سازی مدیریتی مناسب با مشتریان دارد تا بتواند در عرصه رقابتی شدید امروز نه تنها باقی بماند بلکه صاحب سبک و روش باشد. از این رو با توجه به رشد فزاینده بانک ها جهت جذب بیشتر مشتریان و افزایش سپرده های بانکی، بانک سپه نیازمند پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.از این رو پژوهشگر تحقیقی با هدف کلی، شناسایی تاثیر عوامل سازمانی شامل (متغیرهای سازمانی ، مدیریت دانش، مشتری مداری، فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت شعب منطقه شمال تهران بانک سپه انجام داد. بدین منظور یک فرضیه اصلی و 4 فرعی تبیین گردید که از طریق پرسش نامه که روایی آن با آلفای کرونباخ (952/.) و پایایی آن از طریق آزمون دو نسبت (907/0) محاسبه گردید و پس از آزمون "کولموگوروف – اسپیرنوف" و تحلیل آماری از آزمون "کای دوپیرسون" همه فرضیه های تایید گردید و پس از اولویت بندی از طریق آزمون "فریدمن" به ترتیب :متغیرهای سازمانی، مشتری مداری، فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش انجام شد.